Oleh : Asrofah & Untung Ariana
Publikasi pada : ProMark Vol.2 No.2 Desember 2011, hal.138-152, ISSN : 2087-3077
ProMark Reg :0051211
ABSTRAK
Perkembangan dunia pemasaran pada saat ini lebih berorientasi kepada pelanggan karena produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih di antara beranekaragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Sehingga Konsumen menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, aman, dan efisien serta pelayanan dari petugas yang responsive dan professional. Dalam kaitannya dengan jasa paket pos kilat khusus Kantorpos Bandung 40000, dimana secara luas telah dikenal masyarakat baik produk jasanya maupun pelayanannya. Untuk mengetahui lebih dalam perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kantorpos Bandung.
Dalam penelitian ini permasalahan yang dikembangkan adalah (1) Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan Kantorpos Bandung terhadap kepuasan konsumen? (2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Kantorpos Bandung berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan konsumen? (3) Diantara dimensi-dimensi kualitas pelayanan Kantorpos Bandung tersebut, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen?
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial hanya jaminan dan daya tanggap yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis regresi, diperoleh koefisien beta standardized terbesar pada Jaminan (X4). Hal ini menunjukkan bahwa Jaminan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap tercapainya Kepuasan Konsumen jasa layanan pos kilat khusus Kantorpos Bandung 40000 dibandingkan dengan yang lainnya, yaitu Bukti Langsung, Keandalan, Jaminan, dan Empati.
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Paket Pos Kilat Khusus.
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perubahan dalam dunia bisnis khususnya dalam bidang jasa menunjukan persaingan yang cukup ketat, sehingga masing-masing perusahaan yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk terus melakukan perbaikan dalam melayani konsumennya. Tidak terkecuali PT. Pos Indonesia yang mempunyai pesaing yang cukup berat, seperti CV.Titipan Kilat (Tiki, JNE), Fedex, dan DHL Express.
Kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia sampai saat ini masih dirasakan kurang oleh konsumen dalam hal. . . . . (baca_selengkapnya )Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar