Pro Mark : Bagi teman-teman yang memiliki artikel untuk dimuat pada jurnal ini dapat dikirimkan kepada kami, dapat via e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau ikbali@yahoo.com atau sedan_alus@yahoo.com

Jumat, 12 November 2010

ProMark : "Jurnal Nasional MARKETING & BUSINESS"

ISSN : 2087-3077


Bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal ini, e-mail ke :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id atau ikbali@yahoo.com atau sedan_alus@yahoo.com

ANALISIS KEPUASAN NASABAH BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL CIMAHI DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Oleh: Senny Handayani dan Dewi Siti Sarofah

(Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No.2 Desember 2010, hal.69-82)

ProMark Reg :0011210

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah Bank BTPN KCP Cimahi yang diukur dengan menggunakan metode Customer satisfaction Index (CSI). Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang nasabah Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Cimahi (KCP Cimahi) sebagai sample penelitian. Data primer didapat melalui kuesioner yang validitas dan realibitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yand didapat kemudian dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah yang diukur dengan metode Customer satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Kepuasan nasabah terhadap kualitas layananBank BTPN KCP Cimahi dari dimensi tangibles seperti memiliki peralatan yang modern adalah cukup puas (64,47%), dari dimensi reliability seperti memenuhi janji tepat waktu adalah sangat puas (86,6%), dari dimensi responsiveness seperti memberikan pelayanan yang cepat tanggap adalah sangat puas (86,13%), dari dimensi assurance seperti memberi rasa aman dalam bertransaksi adalah sangat puas (82,06 %) dan dari dimensi empathy seperti kenyamanan jam operasional sangat puas (88,06%).

Kata kunci : Persepsi, Harapan, dan Kepuasan pelanggan

Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) adalah salah satu bank swasta nasional yang ada di Indonesia. Sejak didirikan pada tahun 1958, Bank BTPN dikenal sebagai bank yang memprioritaskan para pensiunan sebagai nasabahnya. Secara umum bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang memiliki kegiatan utama menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Kemudian bank juga dikenal sebagai sebagai tempat menukarkan mata uang asing (valas), mentransfer uang, dan menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon dan air.

Menurut Abdurrachman dalam Ensiklopedia Ekonomi Keuangan dan Perdagangan. “Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan dan lain-lain”. Sedangkan menurut UU No.14 tahun 1967 pasal 1 tentang pokok-pokok perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Bangprast, 2009)

Karakteristik Jasa

a. Intangible atau tidak berwujud

Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak bisa dilihat, dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli. Oleh karena itu, tugas pemberi jasa di sini adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud, atau berusaha memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya, seseorang yang menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.

b. Inseparability atau tak terpisahkan.

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi. Ada interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa baik klien dan penyedia jasa mempengaruhi hasil jasa.

c. Variability atau Bervariasi

Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, dan dimana disajikan.
d. Perishability atau mudah lenyap

Jasa tak dapat disimpan dan mudah hilang, juga permintaan jasa dapat berubah-ubah menurut musim dan waktu. Oleh karena itu, jasa menimbulkan tantangan dalam bidang perencanaan, penetapan harga dan promosi pada perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang industri jasa tersebut. Misalnya : perusahaan transportasi umum harus lebih memiliki lebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam sibuk, bahkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari (Rajapresentasi, 2008).


Kepuasan Pelanggan

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai (value) dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

Menurut Kotler (2000) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang, atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai (Saridewihidayani,2007).

CSI (Customer Satisfaction Index) adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Dimana pada penelitian ini, CSI digunakan untuk mencari seberapa besarkepuasan nasabah Bank BTPN KCP Cimahi. Untuk mengetahui besarnya CSI. menurut (Aritonang,2005:47) dapat dilakukan dengan langkah- langkah sebagai berikut :

Ø Menentukan Mean Perceive Score (MPS). Nilai ini berasal dari rata-rata persepsi tiap nasabah

Ø Membuat Weight Factor (WF). Bobot ini merupakan nilai MPS perindikator terhadap total MPS per Dimensi.

Ø Ketiga Membuat Weight Score. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata harapan pelanggan.

Ø Menentukan Customer Satisfaction Index, (Weight Score/HS) x 100%.

Dimana HS adalah (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan. Bila nilai CSI diatas 50% dapat di katakan,bahwa nasabah sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI dibawah 50% nasabah belum dikatakan puas.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id


Butuh Artikel lainnya?, click di :

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA

Oleh : Kanaidi

(Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No.2 Desember 2010, hal.83-99)

ProMark Reg :0021210

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan corporate imageterhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat nilai pelanggan jasa, penilaian pengguna jasa tentang corporate image jasa Paketpos, dan tingkat loyalitas pengguna jasa Paketpos (The Loyalty Pyramid Analysis), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.

Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa Paketpos di wilayah pos Bandung raya dinilai menguntungkan bagi pelanggan dan dari sisi corporate image dinilai sudah profesional, sudah menyajikan pelayanan terbaik dan modern, serta pengguna jasa kiriman paketpos di wilayah pos Bandung raya sudah termasuk dalam kategori pelanggan loyal. Hasil analisis jalur dan uji hipotesis menunjukkan bahwa customer value dan corporate imagemempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.

Kata kunci : customer value, corporate image, dan loyalitas pelanggan.

Nilai bagi Pelanggan (Customer value)

Kotler (2006:133) memberikan penegasan bahwa customer perceived value is the difference between the prospective customer’s evaluation of all benefits and all costs of an offering and perceived alternatives. Total customer value is the perceived monetary value of the bundle of economic, functional and psychological benefit customer expect from a given market offering product. Total customer cost is the bundle of cost customer expect to incur in evaluating, obtaining, using and disposing of the given market offering.

Di sini dapat diartikan bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah perbandingan antara manfaat total dengan biaya total yang timbul dari pembelian atau penggunaan barang atau jasa dari pelanggan. Total nilai pelanggan meliputi semua nilai yang diperoleh dari nilai produk (product value), nilai pelayanan (service value), personil penjualan (personnel value), dan citra perusahaan (image value). Sedangkan biaya total meliputi harga yang harus dibayar (monetary price) oleh pelanggan, biaya waktu (time cost), biaya energi yang dikeluarkan (energi cost), dan biaya psikis (psychic cost). Untuk lebih jelasnya nilai yang diterima pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Citra Perusahaan (Corporate Image)

Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Kandampully dan Suhartanto (2000) menyatakan imageis considered to have the ability to influence customers’ perception of the good and services offered. Thus, image will have an impact of customers’ buying behaviour. Kennedy (1997) dalam Gotsi dan Wilson (2001) menyatakan bahwa image are formed on the basic of the total experience with the company and hence employees have a crucial role in corporate image formation process.

Norman (1991) dalam Kandampully dan Suhartanto (2000) menyatakan bahwa terdapat sejumlah faktor yang mencerminkan citra yang ada dalam benak pelanggan. Citra diperlukan untuk mempengaruhi pikiran pelanggan melalui kombinasi dari periklanan, humas, bentuk fisik, kata-mulut, dan berbagai pengalaman aktual selama menggunakan barang dan jasa. Dari pernyataan-pernyataan tersebut tersirat bahwa pelanggan mempertimbangkan kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk mempengaruhi persepsi mereka terhadap apa yang ditawarkan dan akan memiliki dampak terhadap perilaku pembelian pelanggan.

Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya (Kotler and Keller, 2006). Citra perusahaan digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu organisasi. (Barich dan Kotler, 1991 dalam Nguyen dan Leblanc, 2002). Citra perusahaan berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien organisasi.

Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Banyak definisi tentang loyalitas pelanggan (customer loyalty) yang dikemukakan para ahli dan akademisi. Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005) mengungkapkan kesetiaan pelanggan sebagai kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada rekan-rekannya. Jay Kandampully (2000) menyatakan loyal customer is a customer who repurchases from the same service provider whenever possible, and who continues to recommend or maintains a positive attitude towards the service provider. Gremler dan Brown (1997) dalam Suhartanto (1999) mendefinisikan service loyality is the degree to which a customer exhibits repeat purchasing behaviour from a service provider, possesses a positive attitudinal disposition toward the provider, and considers using only this provider when a need for this service arises. Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya (2003) menyimpulkan bahwa pelanggan yang loyal menunjukkan empat perilaku membeli yang berbeda : melakukan pembelian berulang, pembelian antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Dari beberapa definisi tersebut dapat dikatakan bahwa pelanggan yang loyal mempunyai fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa perusahaan yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang/jasa lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain untuk ikut menggunakan barang/jasa tersebut. Dari penjelasan sebelumnya terdapat hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, sebagaimana juga dikemukakan “overall customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty”(Shankar, Smith and Rangaswamy, 2000 dalam Shun Yin Lam, 2002).

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel lainnya?, click di :

ANALISIS TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP IKLAN MENTARI DI PT. INDOSAT, Tbk. PURWAKARTA PADA MEDIA BILLBOARD

Oleh: Asrofah Dan Roberta Irna

(Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No.2 Desember 2010, hal.100-110)

ProMark Reg :0031210

ABSTRACT

The research target is to know if there are any positive or negative response from customer about the Mentari product advertisement on billboard media. There was any survey done in Purwakarta to get the data which can be used to analyse the research. To measuring the customer response about billboard advertisement used by customer response dimension, they are Attention, Interest, Desire, and Action (Kotler 2005 ) and the dimension billboard media effectivity like reach, frequency, continuity, size, color, influence ( Kasali, 1992 ). Questioner indication was analised by description ( Sugiyono, 2003) and used by Fishbein attitude ( Umar, 2003 ).

The result of research showed there is any customer response equal to 10,5135 and the maximum score is equal to 37,51, so there was can be concluded good that in the promoting Mentari product on the billboard media.

Refer to the conclusion so PT. Indosat, Tbk. Purwakarta should be studying more detail about media effectivity with allocate the billboard promotion cost from the other promotion media which there is more effective then billboard, for example is event.

Key Word : The customer response to billboard media


Tangapan Konsumen

Setelah menentukan tanggapan yang diinginkan dari audiens, komunikator selanjutnya mengembangkan pesan yang efektif. Idealnya, pesan tersebut harus mendapatkan perhatian (attention), menarik minat (interest), membangkitkan keinginan (desire), dan menyebabkan tindakan (action), atau model AIDA.

Perumusan pesan akan memerlukan pemecahaan empat masalah: apa yang akan dikatakan (isi pesan), bagaimana mengatakannya secara logis (struktur pesan), bagaimana mengatakannya secara simbolis (format pesan), dan siapa yang seharusnya mengatakannya (sumber pesan).

Iklan Pada Media Billboard

Billboard atau papan reklame termasuk media luar ruang atau out of home media yang memiliki peluang menjangkau konsumen lebih banyak. Biasanya media ini di pasang di perempatan jalan atau di sisi jalan menghadap kearah pengemudi kendaraan, dan kini penggunaanya semakin semarak.Billboard sebagai outdoor promotion memiliki intensitas dan dampak yang berbeda dilihat dari jenis kontruksi yang dimiliki (Kennedy 2006).

Kelebihan lain dari billboard adalah dimungkinkannya terjadinya visual berkali-kali tanpa membutuhkan biaya bongkar pasang yang tinggi. Sayangnya, kelebihan out of home mediadibanding dengan tayangan iklan di televisi masih jauh, khususnya dalam perolehan cakupan raihan dan intensitasnya. Di sisi lain, media ini juga memiliki kelebihan, yaitu frekuensi yang tinggi dan lebih murah dibanding dengan iklan di televisi. Pada penyajian iklan di televisi, khalayak dapat dengan mudah mengabaikan pesan dengan cara berpindah kesaluran lainnya, dan jika daya rangsang pada billboard lebih tinggi maka pengabaian pesan dapat diperkecil. Setiap kali khalayak melalui jalan itu setiap harinya dan khalayak tanpa disadari melihat visual yang terpampang pada billboard, inilah yang menjadi salah satu kelebihan dari out of home media.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id


Butuh Artikel lainnya?, click di :


Rabu, 10 November 2010

ANALISIS PENILAIAN KINERJA PEGAWAI DI POLITEKNIK POS INDONESIA

IMAM KAMBALI
(Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No.2 Desember 2010, hal.111-122)

ProMark Reg :0041210

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan penilaian kinerja di Politeknik Pos Indonesia. Penelitian dilakukan terhadap beberapa pegawai di beberapa bagian di Politeknik Pos Indonesia sebagai sampel penelitian yang mewakili populasi. Data primer diperoleh melalui observasi, wawancara, dan kuesioner, yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecuali tenaga kontrak (non-tetap) semua pegawai dinilai setiap tahun, setiap pegawa belum dibuatkan job deskription dan yang memuat target/sasaran, belum ada nilai baku sehingga penilaian cenderung subyektif oleh penilai, waktu penilaian setelah berakhir tahun penilaian sehingga tidak ada waktu untuk menyelesaikan target/pemenuhan kinerja, dan hasil penilaian belum menjadi dasar kenaikan gaji/jabatan pegawai.
Karena penilaian sangat penting bagi pegawai dan kinerja politeknik, maka disarankan agar semua pegawai dinilai tanpa memandang level/jabatan, setiap pegawai dibuatkan job description dan memuat target masing-masing pegawai (sebagai acuan kinerja) ,dibuat nilai baku sebagai acuan sehingga penilaian objektif diketahui oleh penilai dan ternilai, penilaian dilakukan 2 kali dipertengahan tahun dan akhir tahun, sehingga jika target belum tercapai manajemen dapat mengarahkan, dan diadakan penelitian lebih lanjut agar hasil penilaian kinerja bermanfaat bagi pegawai (kenaikan gaji) dan Politeknik Pos Indonesia.
Kata Kunci : Penilaian Kinerja dan Politeknik Pos Indonesia.

Politeknik Pos Indonesia merupakan salah satu perguruan tinggi vokasional di Republik Indonesia, yang didirikan berdasarkan SK Menteri Pendidikan Nasional Nomor 56/D/0/2001.

Untuk mencapai visi dan misi serta kinerja Politeknik Pos Indonesia, selain dibutuhkan operasional yang unggul, juga sumber daya lainnya, terutama sumber daya manusia yang handal. Sebab, sistem operasional yang unggul tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa didukung oleh sumber daya manusia yang handal.
Untuk memperoleh dan mengetahui (mengukur) sumber daya manusia Politeknik Pos Indonesia Nadal yang, antara lain, ditandai dengan keberhasilan masing-masing pegawai (kinerja) dalam melaksanakan tugas, maka setiap akhir tahun perlu dilakukan penilaian kinerja terhadap kinerja sumber daya manusianya.


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id


Butuh Artikel lainnya?, click di :

PENTINGNYA KUALITAS DAN PELAYANAN BAGI PELANGGAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN PEMASARAN PRODUK LOGISTIK

oleh : I Wayan Kemara Giri, S.Sos., M.Si
(Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No.2 Desember 2010, hal.123-135)

ProMark Reg :0051210

ABSTRAK
Pada dasarnya persepsi kualitas total tersebut tidak ditentukan oleh tingkat komponen teknis maupun komponen fungsional, akan tetapi oleh kesenjangan antara kualitas yang diharapkan dengan kualitas yang dialami (Gronroos, 1984). Ketika kita mempertimbangkan untuk memberikan pelayanan sebagai tambahan dari penjualan barang, maka kualitas total yang dipersepsikan merupakan suatu hal yang harus dimengerti terlebih dahulu. Persepsi kualitas yang baik didapatkan jika kualitas yang diharapkan pelanggan bertemu dengan kualitas yang dialami. Jika harapan pelanggan tersebut terlalu tinggi maka persepsi total kualitas menjadi rendah, walaupun kualitas yang dialaminya dapat dinilai baik. Kualitas yang diharapkan merupakan fungsi dari sejumlah faktor seperti: komunikasi pasar, komunikasi antar orang, citra atau reputasi perusahaan, dan kebutuhan pelanggan. Pada akhirnya setiap hal yang berhubungan dengan kualitas tidak hanya melibatkan bagian operasional, tetapi juga menjadi tanggung jawab dari pemasaran, dan komunikasi pemasaran.
Kata kunci : quality,company, customer and competitor

Kualitas Pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan memiliki tiga komponen dasar (Gronroos, 1992), yaitu:

1. Kualitas tekhnis atau hasil. Apa yang pelanggan terima dalam interaksinya dengan perusahaan jelas sangat penting untuk mereka dan pada penilaian kualitas mereka. Secara internal hal ini sering dianggap sebagai kualitas penyampaian produk.

2. Kualitas fungsional atau yang berkaitan dengan proses. Selain itu pelanggan juga dipengaruhi oleh bagaimana dia mendapat pelayanan atau bagaimana dia mengalami proses produksi dan konsumsi yang simultan, yang merupakan dimensi lain dari kualitas, yang sangat terkait dengan hubungan pembeli dan penjual, sehingga disebut kualitas fungsional.

3. Citra Perusahaan. Biasanya penyedia layanan tidak dapat bersembunyi dibalik nama merek. Dalam berbagai kasus pelanggan akan dapat melihat perusahaannya, sumber daya, dan bagaimana pengoperasiannya. Oleh karena itu citra perusahaan atau pribadi merupakan hal terpenting dalam tiap pelayanan. Hal tersebut dapat berdampak pada persepsi kualitas dengan berbagai cara. Jika perusahaan memiliki citra yang baik dimata pelanggan, maka kesalahan-kesalahan kecil dapat dimaafkan oleh pelanggan. Apabila kesalahan tersebut terjadi berulang kali maka citra perusahaan dapat rusak. Namun, apabila citra perusahaan sudah buruk, maka kesalahan sebesar apapun akan memiliki dampak negatif yang lebih besar. Selama persepsi kualitas merupakan bahan pertimbangan, citra dapat dipandang sebagai filter.


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel lainnya?, click di :

Kamis, 21 Oktober 2010

ProMark : "Jurnal Nasional MARKETING & BUSINESS"

di Jurusan Manajemen Pemasaran POLTEKPOS.
ISSN : 2087-3077
Bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id atau ikbali@yahoo.com atau sedan_alus@yahoo.com

Selasa, 19 Oktober 2010

ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SEBAGAI ALAT PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN

Oleh: Suparno Saputra, SE.,MM

Dosen Tetap Jurusan Pemasaran Politeknik Pos Indonesia

(Artikel Dipublikasikan pada ; ProMark Vol.1 No.1 Juni 2010, hal.13-20)

ProMark Reg :0020610

Ketika perusahaan menyusun rencana kegiatan usaha, maka diperlukan proses pengambilan keputusan yang menuntut ketepatan sesuai dengan situasi lingkungan yang akan dihadapi. Agar proses pengambilan keputusan dimaksud dapat dipertanggung jawabkan, maka diperlukan teknik yang tepat sehingga pilihan yang telah diambil tidak salah dan merugikan perusahaan. Analytical Hierarchy Process (AHP) adalah suatu teknik kuantitatif yang dapat membantu memudahkan pimpinan perusahaan menyelesaikan secara terstruktur persoalan yang dihadapi dengan atribut/element/dimensi persoalan multi-kompeks, serta mampu menyajikan metodologi yang objektif untuk menentukan keputusan di antara serangkaian alternatif solusi strategis yang harus dipilih.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id


Related Posting :

Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan

Jurnal "Kualitas Pelayanan/Jasa"

Jurnal "Loyalitas Pelanggan Jasa"

FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN LAYANAN TRAINING DARI CODE DIVISION PT. ASPROS BINAREKA DI BANDUNG

Oleh : Senny Handayani, Rizki Tribowo dan Januar Habibi


Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia


(Artikel Dipublikasikan pada ; ProMark Vol.1 No.1 Juni 2010, hal.50-68)


ProMark Reg :0050610


ABSTRAK

CODE Division PT. Aspros Binareka adalah salah satu dari sekian banyak instansi yang memberikan layanan jasa dibidang training untuk memberikan kemudahan bagi konsumen terhadap pengembangan sumber daya manusia, harus mengetahui kelengkapan produk yang dirancang oleh bagian pemasaran dalam divisi khususnya mengenai atribut produk yang akan dipasarkan karena hal tersebut akan mempengaruhi kesadaran dan loyalitas pelanggan.

Dengan menggunakan analisis dekriptif frekuensi yang diolah dalam bentuk scoring, dapat diketahui penilaian kosumen terhadap faktor-faktor yang harus menjadi perhatian penting oleh CODE Division PT. Aspros Binareka terhadap atribut produk layanan yang ditawarkan berdasarkan urutan prioritas hasil pengolahan data serta faktor-faktor dominan apa dari atribut produk yang dipertimbangkan konsumen dalam memutuskan menggunakan layanan training dari CODE Division PT. Aspros Binareka dengan sudut pandang dalam penelitian ini dilihat melalui atribut produk jasa atau layanan yang diberikan.

Dari hasil analisis deskriptif frekuensi dalam bentuk scoring menunjukkan bahwa faktor yang harus diperhatikan untuk memperoleh penilaian yang baik dari pelanggan yaitu dari subvariabel kualitas produk adalah dengan indikator harga yang mendapatkan penilaian tidak setuju bahwa harga menjadi pertimbangan utama. Dari pemilihan layanan dan peralatan (properti) yang digunakan, hanya mendapatkan penilaian netral serta dari subvariabel kemasan yaitu ciri khas dari kegiatan yang diadakan hanya mendapatkan penilaian netral dari para pelanggan. Sedangkan faktor-faktor dominan dari atribut produk yang merupakan penilaian pelanggan yaitu dari subvariabel warna dengan indikator ketepatan materi yang disampaikan, dari subvariabel pelayanan dengan indikator keramahan karyawan serta tenaga ahli, dari subvariabel label dengan indikator slogan dan dari subvariabel distribusi dengan indikator kemudahan akses informasi. Sangat perlu diperhatikan oleh CODE Division PT. Aspros Binareka mengenai penilaian dari konsumen dan faktor-faktor yang turut dipertimbangkan oleh konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.


Kata kunci: keputusan pembelian, atribut produk



Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :


Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id


Related Posting :