Oleh : Kanaidi
ProMark Reg :0021210
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan corporate imageterhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat nilai pelanggan jasa, penilaian pengguna jasa tentang corporate image jasa Paketpos, dan tingkat loyalitas pengguna jasa Paketpos (The Loyalty Pyramid Analysis), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa Paketpos di wilayah pos Bandung raya dinilai menguntungkan bagi pelanggan dan dari sisi corporate image dinilai sudah profesional, sudah menyajikan pelayanan terbaik dan modern, serta pengguna jasa kiriman paketpos di wilayah pos Bandung raya sudah termasuk dalam kategori pelanggan loyal. Hasil analisis jalur dan uji hipotesis menunjukkan bahwa customer value dan corporate imagemempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.
Kata kunci : customer value, corporate image, dan loyalitas pelanggan.
Nilai bagi Pelanggan (Customer value)
Kotler (2006:133) memberikan penegasan bahwa customer perceived value is the difference between the prospective customer’s evaluation of all benefits and all costs of an offering and perceived alternatives. Total customer value is the perceived monetary value of the bundle of economic, functional and psychological benefit customer expect from a given market offering product. Total customer cost is the bundle of cost customer expect to incur in evaluating, obtaining, using and disposing of the given market offering.
Di sini dapat diartikan bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah perbandingan antara manfaat total dengan biaya total yang timbul dari pembelian atau penggunaan barang atau jasa dari pelanggan. Total nilai pelanggan meliputi semua nilai yang diperoleh dari nilai produk (product value), nilai pelayanan (service value), personil penjualan (personnel value), dan citra perusahaan (image value). Sedangkan biaya total meliputi harga yang harus dibayar (monetary price) oleh pelanggan, biaya waktu (time cost), biaya energi yang dikeluarkan (energi cost), dan biaya psikis (psychic cost). Untuk lebih jelasnya nilai yang diterima pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Citra Perusahaan (Corporate Image)
Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Kandampully dan Suhartanto (2000) menyatakan imageis considered to have the ability to influence customers’ perception of the good and services offered. Thus, image will have an impact of customers’ buying behaviour. Kennedy (1997) dalam Gotsi dan Wilson (2001) menyatakan bahwa image are formed on the basic of the total experience with the company and hence employees have a crucial role in corporate image formation process.
Norman (1991) dalam Kandampully dan Suhartanto (2000) menyatakan bahwa terdapat sejumlah faktor yang mencerminkan citra yang ada dalam benak pelanggan. Citra diperlukan untuk mempengaruhi pikiran pelanggan melalui kombinasi dari periklanan, humas, bentuk fisik, kata-mulut, dan berbagai pengalaman aktual selama menggunakan barang dan jasa. Dari pernyataan-pernyataan tersebut tersirat bahwa pelanggan mempertimbangkan kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk mempengaruhi persepsi mereka terhadap apa yang ditawarkan dan akan memiliki dampak terhadap perilaku pembelian pelanggan.
Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya (Kotler and Keller, 2006). Citra perusahaan digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu organisasi. (Barich dan Kotler, 1991 dalam Nguyen dan Leblanc, 2002). Citra perusahaan berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien organisasi.
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Banyak definisi tentang loyalitas pelanggan (customer loyalty) yang dikemukakan para ahli dan akademisi. Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005) mengungkapkan kesetiaan pelanggan sebagai kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada rekan-rekannya. Jay Kandampully (2000) menyatakan loyal customer is a customer who repurchases from the same service provider whenever possible, and who continues to recommend or maintains a positive attitude towards the service provider. Gremler dan Brown (1997) dalam Suhartanto (1999) mendefinisikan service loyality is the degree to which a customer exhibits repeat purchasing behaviour from a service provider, possesses a positive attitudinal disposition toward the provider, and considers using only this provider when a need for this service arises. Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya (2003) menyimpulkan bahwa pelanggan yang loyal menunjukkan empat perilaku membeli yang berbeda : melakukan pembelian berulang, pembelian antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
e-mail ke :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Tidak ada komentar:
Posting Komentar