Oleh : Adriani Dewi Hutami & Selvy
Publikasi pada : ProMark Vol.2 No.2 Desember 2011, hal.86-95, ISSN : 2087-3077
ABSTRACT
In all areas of service, consumers will generally reveal the dissatisfaction of the gap that occurs between the service expected by the services received by consumers with complaints against the company gives service providers. One strategy in case of failure in the delivery of services, companies can use service recovery strategies to restore the lost customer satisfaction.
During its development, service recovery has a positive relationship to the cumulative satisfaction (the handling of specific complaints and overall satisfaction based on services received) and post-recovery satisfaction. Satisfaction through service recovery can be measured through RECOVSAT instruments, which are formed based on the disconfirmation paradigm and focus on what is expected by the consumer services of the company from recovering service after a service failure.
By performing the service recovery efforts to meet customer satisfaction, it will provide a positive impact on cumulative satisfaction and loyalty that will drive customer retention and loyalty for long-term.
Key Words: service recovery, cumulative satisfaction, loyalty
Service Recovery
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) dalam Boshoff (1999) mendefinisikan ekspektasi sebagai persepsi konsumen terhadap apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan apa yang sudah mereka berikan. Perusahaan jasa yang mengalami service failure perlu memahami ekspektasi konsumen dalam merespon service failure.. . . (baca_selengkapnya )
Kanaidi dan Dadang Setiawan
Publikasi pada : ProMark Vol.2 No.2 Desember 2011, hal.96-106, ISSN : 2087-3077
ProMark Reg :0021211
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pengguna laptop merek Toshiba, Lenovo dan Sony, dengan sub variabel penelitian tersebut berfokus pada segi penampilan, kualitas, kekuatan, kehandalan, garansi, dan pelayanan distributor.
Penelitian ini dilakukan terhadap 75 pengguna laptop dari masing-masing merek Toshiba, Lenovo, dan Sony di wilayah Bandung sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui wawancara dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif dengan membandingkan antara kinerja produk yang dirasakan dengan yang diharapkan pengguna laptop dari masing-masing merek Toshiba, Lenovo dan Sony di wilayah Bandung dengan menggunakan dimensi yang ada.
Dari hasil penelitian didapati bahwa tingkat kepuasan pelanggan produk laptop merek Toshiba berada pada penilaian belum puas, sedangkan untuk produk laptop merek Lenovo pelanggan merasa puas dan untuk produk laptop merek Sony pelanggan merasa belum puas. Dari masing-masing dimensi yang masih membutuhkan perbaikan dari laptop merek Toshiba adalah pada dimensi Durability (daya tahan), dimensi Relibility (keandalan) dan dimensi Serviceability (pelayanan). Dimensi yang masih membutuhkan perbaikan pada laptop merek Lenovo adalah pada dimensi Durability (daya tahan). Dimensi yang masih membutuhkan perbaikan pada laptop merek Sony adalah pada dimensi Relibility (keandalan).
Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Feature, Durability, Reliability, Servicetability, Design, dan Merek
